Blog

O tym, że warto rozwijać własne kompetencje komunikacyjne chyba nie muszę przekonywać nikogo. Już przedszkolaki świetni wiedzą, że dogadywanie się z innymi jest najlepszym sposobem na osiągnięcie stawianych sobie celów. Co prawda wielu zdarza się o tym zapominać – nie tyko na najwcześniejszym etapie edukacji, ale również później – gdy ma się lat „naście”, a nawet „ dzieścia” czy „dziesiąt”. Okazuje się jednak, że dobra, a przede wszystkim uczciwa komunikacja jest ważna również w przypadku przedsiębiorstw. Do tej pory wiele firm bazowało na przekazywaniu klientom niepełnych, nierzetelnych lub wręcz wprowadzających w błąd informacji, licząc na łatwy zarobek. Jednak takie podejście zazwyczaj kończyło się tym, że klient dawał się nabrać tylko raz, a przy kolejnym zakupie unikał nieuczciwego sprzedawcy jak ognia. A zatem „nabijanie konsumenta w butelkę” stało się po prostu nieopłacalne – zamiast jednorazowego zarobku lepsza jest długoterminowa współpraca i wartość dodana w postaci szeptanego marketingu, który zazwyczaj  z zadowolonym klientem się łączy. Dlatego tak ważna jest dobra komunikacja na linii przedsiębiorstwo – nabywca, a wszystkie produkty opisane w sposób jasny, prosty i precyzyjny, tak by zminimalizować ryzyko, że klient czegoś nie zrozumie i dokona zakupu czegoś, co mu nie odpowiada. Te cechy szczególnie istotne wydają się w przypadku produktów finansowych, ale nie tylko. O tym, że są ważne może przekonać Global Brand Simplicity Index, wskaźnik wyliczany od kilu lat przez firmę Siegel+Gale. Powstaje on na podstawie wyników ankiety on-line kierowanej do 14000 konsumentów w dziewięciu krajach, które proszone są o ocenę prosty lub stopnia skomplikowania interakcji klient-firma dla 857  marek w 25 branżach. Badani pytani są między innymi o przywiązanie do korzystania z usług lub produktów, sposób obsługi, prostotę opisu produktu oraz transparentność, użyteczność i innowacyjność komunikacji, jaką przedsiębiorstwo prowadzi z klientami. W 2017 roku na czele rankingu uplasowała się sieć dyskontów Aldi, której wyróżnikiem jest świetna lokalizacja, opinia lubianego sklepu, świetnie dobrany asortyment produktów w akceptowalnych cenach, brak kolejek przy kasach, nienachlana polityka promocji oraz ład i porządek na hali sprzedażowej. To już czwarty raz wspomniana firma zajmuje miejsce na najwyższym stopniu podium, a więc trudno przypuszczać, że badani kierowali się przypadkowymi ocenami. Podobne mocne strony ankietowani wskazali w przypadku Lidla, który znajduje się na drugim miejscu rankingowej listy. Trzecie miejsce należy do Google’a – w tym przypadku doceniona została prostota i intuicyjność w Internecie. Poza podium kolejno uplasowały się: Netflix (za intuicyjny interfejs), IKEA, Amazon (obie firmy za niezwykle przyjazne podejście do klienta, łatwość procedury reklamacyjnej, wygodę płatności i dostawy) oraz  KFC, Youtube, McDonald's oraz  METRO.  Są też wielcy przegrani, czyli te firmy, których oferty klienci nie postrzegają jako przejrzystej i prostej. Znalazły się wśród nich firmy ubezpieczeniowe: Axa, Metlife i Aviva z nieprzyjazną opinii ankietowanych  polityką cenową, skomplikowane produkty i mało czytelne dokumenty), sieć placówek medycznych Bupa z nieprzejrzystą ofertą,  portal społecznościowy LinkedIn ze zbyt trudna nawigacja i mnogością opcji, wypożyczalnie samochodów Avis, Budget i Hertz  z uwagi na wszechobecną papierologię, nieprzejrzyste ceny i niebotycznie rozdmuchane procesy oraz Ryanair z uwagi na politykę dodatkowych opłat za każdą niemal usługę.
Na pierwszy rzut oka wydawać by się mogło, że konsumencka argumentacja to niemal błahostki, ale nic bardziej mylnego. W biznesie prostota tworzy środowisko, które wywołuje spokój wśród konsumentów, inspiruje zaufanie i generuje lojalność wobec marki. Za prostotę i przyjazność oferty aż 64% klientów gotowych jest zapłacić więcej, a 61% zarekomenduje ją swoim znajomym. W przypadku pracowników – aż 62% z tych, którzy zatrudnieni są w „prostych” przedsiębiorstwach bardzo mocno angażuje się w swoją pracę, w firmach „złożonych” ten odsetek wynosi jedynie 20%. Trzeba też wspomnieć, że firmy,  które nie przestrzegają zasady „im prościej, tym lepiej” muszą liczyć się z dodatkowymi kosztami chociażby związanymi z uratą klientów - Siegel+Gale wyliczyła je na 86 miliardów dolarów.
A zatem w biznesie jak w życiu – dobra komunikacja wychodzi na plus.
(kaga)