Blog

Jeszcze pięć lat temu było ich około 60. Teraz mamy aż 141, czyli prawie najwięcej na świecie. Mowa o wirtualnych asystentach, czyli chatbotach, które w Polsce zyskały wielką popularność. W ilościowym zestawieniu prześcignęły nas tylko Stany Zjednoczone - tam działa aż 237 „inteligentnych maszyn dialogowych”, ale chyba sami wiecie, że w Ameryce wszystko musi być „naj”. Na trzecim miejscu uplasowała się Wielka Brytania z liczbą140 e-doradców, za nią Holandia – 116. Wirtualni doradcy stali się wizytówką wielu firm: począwszy od banków, poprzez różnego typu operatorów, jak np. LOT, urzędy publiczne czy ZUS, na uniwersytetach skończywszy. Co ciekawe, podczas gdy na Zachodzie większość botów pozwalała jedynie na prostą rozmowę za pośrednictwem okna tekstowego, to na naszym rynku e-asystenci niemal od razu przybrali formę atrakcyjnej wizualnie postaci, z mocno rozbudowanymi możliwościami uczenia się, bazą wiedzy ogólnej i zasobem wiadomości dotyczących konkretnej firmy lub branży. Ich zadaniem jest witanie klientów na stronach internetowych, udzielanie odpowiedzi na podstawowe pytania oraz oferowanie produktów i usług. Dodatkowo, w wyniku rozmów z żywymi ludźmi, zasoby sformułowań, słów czy związków frazeologicznych chatbota ciągle się powiększają. W zamyśle twórców e-rozmówca ma być tak sprawny, aby nie można było go odróżnić od pracownika infolinii. Oczywiście nie jest to łatwe, a czasem utrudnienia są wręcz anegdotyczne –  często okazuje się, że konieczne jest stworzenie listy słów zakazanych, bo boty zbyt szybko „uczą się” przeklinać. Jednak uczłowieczenie „maszyn do rozmawiania” bardzo spodobało się użytkownikom i znacznie zwiększyło na nie popyt, i to w światowej skali. To nie przypadek, że globalną wartość rynku chatbotów w ubiegłym roku wyliczono na 579 milionów dolarów. Prognozy mówią, że w 2015 roku zamknie się ona na poziomie 758 milionów dolarów, a do 2022 wzrośnie co najmniej  sześciokrotnie. Wydaje się, że wejście w ten segment rynku może stać się szansą na biznesowy sukces, chociaż nie jest to „łatwy kawałek chleba”. Jest to o tyle trudne, że najnowsze tendencje każą opierać relacje z klientem na wolnym wyborze partnera rozmowy, którym może być bot lub pracownik call center. A zatem obie formy kontaktu muszą być równie sprawne, skuteczne i pomocne.
(kaga)