Blog

Czy zdarza Wam się mówić znajomym o swoich negatywnych doświadczeniach z kupowaniem produktów? A o tych pozytywnych? Myślę, że tak – zresztą potwierdzają to badania nad komunikacją nieformalną  przeprowadzone przez panią Jolantę Tkaczyk z Akademii Leona Koźmińskiego. W świetle ich wyników 84% badanych przyznało, że polecało komuś produkt lub usługę, a 46% odradzało zakup.  Ten wynik może być z lekka zaskakujący – wszak  Polacy znani są z tego, że kochają narzekać, a tu proszę – chętniej dzielą się pozytywnymi doświadczeniami. Z kim? Z rodziną, znajomymi, przyjaciółmi czy  sąsiadami. Ankiety w  pewnym sensie potwierdziły również prawdziwość marketingowej reguły 3/11, w myśl której klient zadowolony podzieli się pozytywną opinią o danej firmie z trzema innymi osobami, a niezadowolony o swojej niechęci zawiadomi jedenaście innych osób. Wśród badanych różnice nie były aż tak spektakularne, ale tym niemniej widoczne – ci usatysfakcjonowani rekomendowali produkt przeciętnie 3,73 osobom, rozczarowani docierali  średnio do 4,27 osób. Zdarzali się również rekordziści, którzy swoimi wrażeniami (czy to pozytywnymi, cze negatywnymi) dzielili się z 50 osobami. To jednak nie wszystkie wnioski płynące z badania. Ważnym wydaje się być ten ukazujący zależność pomiędzy dobrami i usługami a skłonnością klientów  do dzielenia się opinią na ich temat. Okazuje się, że gdy klient musi poświęcić dużo czasu by w pełni zaangażować się w zakup, łatwiej go skłonić do wymiany poglądów na temat satysfakcji z nabycia dóbr i usług. Co więcej, to właśnie czynności, które ktoś wykonuje na zlecenie są dla konsumentów bardzo istotne  - może dlatego, że efekt widoczny jest bardzo szybko. Weźmy dla przykładu usługi fryzjerskie – już po wyjściu z salonu każdy jest w stanie ocenić, czy nowa fryzura się udała, czy też nie. Tym samym od razu  może puścić opinię w obieg, a sami dobrze wiecie, jak działa poczta pantoflowa. Podobna zasada zaangażowania dotyczy cen produktów i usług: im są bardziej kosztowne, tym bardziej angażują w zakup i tym silniej skłaniają do opiniowania. Tutaj znajdziecie ciekawą infografikę związaną z tym, co Polacy polecają innym. Wszystkie wymienione w niej  produkty i usługi są o tyle istotne, że jak pokazują badania ponad połowa z nas (60%) opinie znajomych traktuje jako najbardziej wiarygodne źródło informacji. To właśnie dlatego nie zawsze ufamy tradycyjnej reklamie, co więcej – niespecjalnie wierzymy również w zamieszczane w internecie opinie, nietrudno bowiem zauważyć, że ich pisanie stało się dochodowym zajęciem wielu osób. Kreującym opinie na zlecenie właściwie jest wszystko jedno, czy piszą pozytywny czy negatywny komentarz – grunt, żeby wynagrodzenie się zgadzało. Prywatna opinia, którą przedstawia nam ktoś znajomy ma zupełnie inną wagę. Na dodatek w 2/3 przypadków przekłada się na czynności zakupowe. A tego już lekceważyć nie można.

(kaga)