Blog

Na ulicach zaczynają królować czerwone serduszka i róże w tym samym kolorze. No cóż – już pod koniec stycznia handel przygotowuje się na nadejście Walentynek. Pomyślałam więc, że niezłym tematem do dzisiejszych rozważań mogą stać się uczucia. Jednak w odróżnieniu od Święta Zakochanych z wrodzona sobie przekorą i trochę wbrew standardom, skupię się dzisiaj na miłości do… marki. Stało się to możliwe dzięki wytężonej pracy ekspertów Accenture Interactive i Fjord, którzy postanowili sprawdzić jakie są ulubione marki konsumentów i co skłania ich do ponawiania doświadczeń w zakupie. Realizacja tej idei doprowadziła do stworzenia The Love Index, narzędzia, które umożliwia uszeregowanie marek ze względu na sympatię użytkowników. W trakcie opracowywania metodologii wspomnianego indeksu badacze doszli do przekonania, że konsumenckie doświadczenia z marką, a przez to również sympatia, z którą traktowane są brandy, zależą od tego, jak bardzo produkt lub usługa są: „FRESH”. Ten akronim pochodzi od pierwszych liter słów Fun, Relevant, Engaging, Social i Helpful, a więc ukochane marki powinny być rozrywkowe i atrakcyjne, dostosowane do pojawiających się potrzeb i personalizowania informacji, angażujące się w odpowiadanie na potrzeby klientów i dostosowywanie do oczekiwań, społecznościowe, co wiąże się z nawiązywaniem kontaktów i pomocne czyli łatwe do użytkowania lub wydajne. Wszystkie te wymiary pozwalają niemal namacalnie zobrazować ludzkie emocje w odniesieniu do konkretnego produktu lub usługi i dlatego The Love Index zbudowany został w oparciu o ilość punktów (od 0 do 10) przyznawanych w każdym ze wspomnianych obszarów. Wyniki pierwszego historycznego zestawienia The Love Index 2016 wskazują, że konsumenci kochają marki działające w świecie cyfrowym. Najwyżej w rankingu uplasował się Netflix, a tuż za Apple, Google i Facebook. Trzy z nich są całkowicie zdigitalizowane, tylko Apple oferuje dobra materialne. Ważnym aspektem konsumenckiej miłości jest również sięganie do portfela. Okazuje się, że decyzje zakupowe, które podejmowane są pod wpływem pozytywnych uczuć do marki, coraz częściej przekładają się na świetne wyniki finansowe przedsiębiorstwa. Spektakularnym tego przykładem jest Netflix, którego przychody wręcz zaskakują analityków. W trzecim kwartale 2016 wyniosły 30% więcej niż rok wcześniej, sięgając kwoty 2,29 mld dolarów. Firma zyskała również rzeszę nowych klientów: aż  3,57 mln mimo, że szacunki opiewały jedynie na 2,2 mln subskrybentów więcej. Zysk netto we wrześniu 2016 wyniósł 51,5 mln dolarów, a to niemało. Jest jeszcze jeden aspekt. Jeśli kochamy dany brand, niemal podświadomie oczekujemy, że inne produkty i usługi będą choć trochę zbliżone do naszych dobrych doświadczeń z ulubioną marką. To zjawisko „zmieniających się oczekiwań” może mocno oddziaływać na rynek, powodując, że sprostanie wymaganiom klientów wymusi konkurencję wśród przedsiębiorców. A jak powszechnie wiadomo – dla konsumenta nie ma lepszej alternatywy, niż firmy, które starają się zdobyć jego zaufanie.
(kaga)