Blog

Kiedy robię zakupy, szczególnie ubraniowe, nie znoszę dwóch, zupełnie zresztą odmiennych, zachowań sprzedawców. Irytują mnie oba, i nie wiem które bardziej. Mam wrażenie, że nikt nie czuje się dobrze, gdy po wejściu do sklepu, niemal już od progu spotyka się z nachalnymi pytaniami ekspedientki typu: w czym mogę pomóc?, czym mogę służyć? czego pani szuka? Problem w tym, że często nie wiem, czego szukam i będę dopiero wiedziała gdy znajdę: kolor, fason, długość… Wtedy pomoc sprzedawcy bardzo mi się przyda, choćby po to, by przyniósł mi do przymierzalni inny rozmiar lub sprawdził, czy ten model jest dostępny w innym kolorze. Tymczasem często właśnie wtedy takiej pomocy brakuje. Z kolei, jeśli wiem, czego szukam to zdecydowanie chciałabym, żeby „jasny róż” dla ekspedientki oznaczał właśnie taki odcień, a nie beżowy, łososiowy lub tym podobny. Druga kategoria „wkurzających sprzedawców”, na szczęście coraz rzadziej spotykana, to osoby, które klientem nie interesują się w ogóle, bo ważniejsza od niego jest rozmowa przez telefon, ploteczki ze znajomymi, kawka wypijana spod lady… Takie totalne lekceważenie zupełnie zniechęca mnie do zakupów. Oczywiście opisane powyżej zachowania nie zawsze mają miejsce, ale trzeba zaznaczyć, że zachowanie sprzedawców ma ogromne przełożenie na postrzeganie marki i obroty sklepu. Być może właśnie z tego powodu powstał ranking przygotowany przez firmę Daymaker, który sprawdza jakość obsługi klientów w placówkach handlowych. Wynika z niego, że na poziom sprzedawców w naszym kraju naprawdę nie możemy narzekać – z roku na rok klienci spotykają się z coraz lepiej wyszkolonym i bardziej profesjonalnym personelem. Aż 68% wchodzących do sklepu od razu zostaje zauważonych i przywitanych przez sprzedawcę. To naprawdę świetny wynik, jeśli porówna się go z europejską średnią. W dodatku całkowity wynik związany z jakością obsługi wzrósł z poziomu 71% uzyskanego w poprzednim badaniu do 72%, a to aż 12 punktów procentowych lepiej od europejskiej średniej.  Może to świadczyć o fakcie, że sklepy stacjonarne coraz mocniej zdają sobie sprawę z tego, iż przewagę w stosunku do e-placówek mogą osiągnąć jedynie na polu profesjonalnego i personalnego podejścia do klienta, tak by ten podczas zakupów poczuł się komfortowo. Warto więc czerpać z doświadczeń perfumerii, które w tegorocznym badanu Daymakerindex Polska 2017 osiągnęły świetny wynik 94%, na drugim miejscu uplasowały się sklepy optyczne (87%), a na trzecim urodowe (83%). Najsłabiej wypadły sklepy dziecięce i sportowe (po 61%) oraz wnętrzarskie (63%). Trzeba przyznać, że w ciągu ostatniego roku sieci handlu detalicznego wprowadziły szereg standardów i procedur, które pozwoliły sprzedawcom stworzyć dobre wrażenie już w pierwszej chwili pobytu klienta w sklepie. Dotyczą one powitania, uśmiechu, kontaktu wzrokowego, a później pomocy doradców, którzy w niezwykle kompetentny sposób podzielą się swoją wiedzą o produkcie oraz umiejętnie zaproponują zakup dodatkowych produktów. Nie da się ukryć, że wszystkie powyższe aspekty obsługi sprzedażowej do perfekcji opanowali pracownicy sieci Douglas, która w tym roku odzyskała pozycję rankingowego lidera z wynikiem 96%. Na kolejnych miejscach pierwszej dziesiątki znalazły się: Vision Express (95%), Recman (94%), Yes (94%), Massimo Dutti (94%), Swarovski (93%), NEONET (93%), Sephora (93%), Triumph (93%) Kazar (91%).
W Polsce badania jakości obsługi klienta w sieciach handlu detalicznego prowadzone są rokrocznie od 2011 przy wykorzystaniu metody „Tajemniczego klienta”. W tegorocznej edycji sprawdzono 655 sklepów tworzących 131 sieci handlowych z 19 branży sektora handlu detalicznego. Po każdej wizycie badający wypełniał kwestionariusz złożony z 12 pytań, co pozwoliło twórcom rankingu na dokonanie wyboru najlepszych sieci i placówek oraz porównanie kultury obsługi klienta. Podobne badania przeprowadzane są w dziesięciu krajach europejskich - Szwecji, Norwegii, Finlandii, Polsce, Niemczech, Hiszpanii, Francji, Włoszech, Danii i Wielkiej Brytanii.
(kaga)