Blog

Wygląda na to, że „mystery shoppers” na dobre zakotwiczyli w polskiej rzeczywistości. Firmy handlowe i usługowe coraz częściej decydują się na badanie jakości obsługi przy pomocy „tajemniczego klienta”, i co ważniejsze, stosuję tę metodę regularnie. Przesłanką tego typu działań jest chęć zatrzymania klientów, zgodnie z przedstawioną przez Williama Edwardsa Deminga tezą: „(…)Sukces w biznesie pochodzi z obsługi stałych klientów, klientów którzy szczycą się posiadaniem naszych produktów i korzystaniem z naszych usług i przyprowadzą do nas swoich przyjaciół”. Wiadomo też, że jeden niezadowolony nabywca przekłada się na średnio 9-11 osób, które wcale nie skorzystają z oferty, zniechęcone negatywną opinią. Zatem lojalny klient jest „kapitałem”, a jego utrata to dla wielu firm kwestia „być albo nie być”. Stąd też popularność audytu zlecanego odpowiednio przygotowanym osobom, które pod płaszczykiem zwykłych zakupów odwiedzą wytypowane punkty, a następnie przygotują szczegółowy raport. Oczywiście kontrola odbywa się na podstawie założonego scenariusza i w taki sposób, aby pracownicy nie zorientowali się, że są sprawdzani. Z usług „tajemniczych klientów” regularnie korzystają restauracje McDonalds, sklepy Stokrotka, banki, towarzystwa ubezpieczeniowe, stacje benzynowe, urzędy…

Jedno z ostatnich badań przeprowadzono na zlecenie International Service Check - dotyczyło ono biur turystycznych, w tym Almatur, Ecco Holiday, Exim Tours, Neckermann, Orbis, Scan Holiday czy TUI. Ocenie poddawana była wiedza pracowników, kultura obsługi klienta oraz umiejętność budowania lojalności. Jak pokazują wyniki  – „mystery shoppers” spełnili swoje zadanie.

Na koniec jeszcze o specyfice pracy „tajemniczego klienta”. Przede wszystkim konieczne są pewne predyspozycje: zdolności aktorskie, komunikatywność, spostrzegawczość, dobra pamięć, koncentracja, chęć zaangażowania się w powierzone zadania. Od potencjalnych audytorów wymaga się również minimum średniego wykształcenia, dostępu do Internetu – bo tą drogą zazwyczaj odbywa się komunikacja ze zleceniodawcą, wysokiej kultury osobistej i uczciwości. Praca odbywa się na podstawie umowy zlecenia lub umowy o dzieło, najlepsi uzyskują umowę współpracy, a zarobić można od 20 do 80 zł netto za jedną wizytę. Więcej informacji znajdziecie na stronie firmy badawczej zatrudniającej „tajemniczych klientów”, a przykładowe wyniki audytu możecie obejrzeć tutaj.

(kaga)