Blog

Masz do dyspozycji kilka tysięcy złotych? Chcesz zainwestować? Jesteś nowicjuszem w dziedzinie finansów? Masz kłopot z wyborem domu maklerskiego?
Być może zainteresują Cię wyniki badania dotyczącego jakości obsługi inwestorów w punktach obsługi klienta należących do 15 największych biur maklerskich w Polsce… Zostało ono przeprowadzone pod koniec kwietnia przez firmę Dive-AdHoc na potrzeby dziennika Puls Biznesu przy wykorzystaniu opisywanej już na blogu metody mystery shopping. „Podstawiona” osoba, w wieku około 30 lat, oczekiwała pomocy w korzystnym zainwestowaniu 10 tysięcy złotych, które w przyszłości miały posłużyć sfinansowaniu potrzeb związanych z edukacją dziecka. Założeniem badania było również to, że tajemniczy klient jest zupełnie „zielony” i w świecie inwestycji porusza się po omacku – nie wie w co zainwestować, nie potrafi oszacować ryzyka, a ponadto ma zobowiązania kredytowe i przeciętne miesięczne dochody. Każdy audytor dysponował odpowiednio przygotowanym narzędziem –kwestionariuszem, w którym znalazły się pytania dotyczące: wrażeń wizualnych z pobytu w placówce, zachowania pracowników, ich kompetencji w zakresie komunikacji interpersonalnej oraz fachowej wiedzy. Wszystkie badane aspekty były odpowiednio punktowane, a podsumowane wyniki mogą świadczyć o zadowalającym poziomie jakości obsługi potencjalnych i rzeczywistych inwestorów. Średnio placówka otrzymywała 83 procent punktów, ale zdecydowanym liderem zostało Biuro Maklerskie Alior Banku z wynikiem 93,4 punków na 100 możliwych. Tuż za nim uplasował się Dom Maklerski Banku Handlowego (92,9), a następne miejsca zajęły: Dom Maklerski BZ WBK oraz Dom Maklerski IDMSA (po 90,2), Centralny Dom Maklerski Pekao, Dom Inwestycyjny BRE Banku, DM Pekao, Biuro Maklerskie BGŻ, Beskidzki Dom Maklerski, a dziesiątkę zamyka Dom Maklerski PKO BP z wynikiem 82,5 pkt.
Nie da się jednak ukryć, że podczas badania zdarzały się sytuacje nie do końca zgodne z przepisami obowiązującymi w świecie usług finansowych. Przykładem może być chociażby rekomendowanie konkretnych produktów bądź wskazywanie nazw spółek lub funduszy inwestycyjnych. Do tego typu działań upoważnieni są jedynie nieliczni maklerzy –posiadający specjalne uprawnienia, lub doradcy inwestycyjni, natomiast zadaniem pracownika biura obsługi jest przedstawienie zainteresowanemu potencjalnych możliwości i pozostawienie mu ostatecznej decyzji. Zupełnie niedopuszczalne zaś są przypadki kompletnego zignorowania potencjalnego inwestora lub odsyłanie go do innej placówki.
Optymizmem napawa fakt, że 10 procent badanych placówek uzyskało maksymalną notę, zatem nawet „zielony” ma spore szanse na to, aby w finansowej dżungli znaleźć coś dla siebie. Oczywiście warto zebrać jeszcze inne informacje, jak choćby te przedstawione tutaj.

(kaga)