Blog

Utrzymanie już złapanego klienta jest 8-10 razy tańsze niż pozyskanie nowego, a co istotne, wie chyba o tym każdy marketingowiec. Trudno zrozumieć zatem dlaczego przedsiębiorstwa, szczególnie z branży usługowej, pozwalają na to, by uciekł im co piąty konsument. Jestem w stanie zrozumieć, że nie każdemu odpowiada współpraca z określona firmą, ale zastanawiające jest zupełnie coś innego. Mianowicie 85% uciekinierów deklaruje, że nie zrezygnowali by z usług, gdyby przedstawiciele firmy w porę zareagowali na zgłaszane problemy.
 Na czym zależy klientom? Przede wszystkim na szybkim załatwieniu sprawy, szczególnie w przypadku, gdy coś przestaje prawidłowo działać. Z własnego doświadczenia wiem, że niezwykle uciążliwe jest korzystanie z infolinii, do której nie sposób się dodzwonić, a jeśli już mamy to szczęście to konsultanci przekazują nas sobie niemal jak pingpongową piłeczkę. Czasem jest tak, że aby rozwiązać problem, musimy interweniować kilka razy, co wcale nie napawa optymizmem i nie świadczy dobrze o usługodawcy.
Badania ankietowe, przeprowadzone przez firmę doradczą Accenture wskazują również, że klienci lubią czuć, że firma o nich dba. Takim przejawem mogą być nie tylko świąteczne kartki z życzeniami, ale na przykład bonusy finansowe czy zniżki dla stałych użytkowników. Niestety, często zdarza się tak, że ten, kto przez długi czas korzysta z usług danego przedsiębiorstwa może liczyć na atrakcyjną ofertę dopiero wtedy, gdy zagrozi przejściem do konkurencji, albo rozwiąże umowę. Wtedy jak za dotknięciem czarodziejskiej różdżki pojawiają się nowe możliwości i atrakcyjne ceny, lub skrojone na miarę niestandardowe warunki.
Podejrzewam jednak, że wiele osób zrezygnowałoby z roli „skoczka”, gdyby tylko usługodawcy trochę bardziej się postarali.
(kaga)