Blog

Wchodzę do sklepu, w którym zazwyczaj robię drobne zakupy spożywcze. „Dzień dobry”, witam się z Panią przy ladzie. Jeszcze nie zdążyłam sięgnąć po koszyk, a przechodząca obok ekspedientka informuje z szerokim uśmiechem - Zamówiłam Pani ulubione batoniki. Będą jutro!. Wie, że najbardziej odpowiadają mi te z ziarnami, w zielonym opakowaniu. Często też słyszę – Mąż już był, wziął chleb i bułki, niech Pani nie kupuje pieczywa. Sprzedawczyni  na stoisku mięsnym wie, że lubię cienko pokrojoną wędlinę i kiedy proszę o plasterki, uśmiecha się miło i mówi: cieniutkie, prawda?...
Nie jestem wyjątkiem, klienci, którzy często robią zakupy właśnie w tym punkcie są traktowani podobnie – ekspedientki znają ich gusty i przyzwyczajenia, potrafią doradzić, a co najważniejsze -wszystko z uśmiechem na twarzy, uprzejmie, grzecznie, w miłej, niemal familijnej atmosferze. Możecie powiedzieć – stara, przedwojenna szkoła. Być może, ale właśnie przed wojną jakość obsługi była niezwykle istotna. Później, w czasach wszechobecnego socjalizmu, kultura handlu zupełnie przestała istnieć – najważniejsze było to, że w ogóle udało się zdobyć towar. Teraz stare znowu wraca, z tego prostego powodu, że przekłada się na zysk. Jak informuje raport „Doświadczenia konsumenckie Polek i Polaków w 2012 roku”, przygotowany przez Everbe, firmę zajmującą się problemem kultury organizacyjnej, najważniejszym czynnikiem budowania pozytywnych doświadczeń jest przyjazne nastawienie sprzedawcy lub osoby z działu obsługi klienta. Dlaczego pozytywne doświadczenia są aż tak bardzo istotne? Bo wszystko wskazuje na to, że w dziedzinie handlu i usług właśnie one będą jedynym bodźcem skłaniającym nas do skorzystania z oferty. Coraz częściej na rynku mamy do czynienia z produktami, które różni jedynie logo. Warto więc zadbać o całą otoczkę, która skojarzy ten symbol z kulturą obsługi klienta.
(kaga)