Blog

Nie tak dawno wspominałam o raporcie zatytułowanym „Doświadczenia konsumenckie Polek i Polaków w 2012 roku”, a przygotowanym przez firmę Everbe. Wydaje się, że przedstawiona tam problematyka zasługuje na szersze omówienie, a nie tylko na krótką wzmiankę.
Przedmiotem dociekań badaczy był poziom zadowolenia klientów z nabywanych produktów i usług oraz ich doświadczenia związane z nabywaną marką. Do grupy bardzo zadowolonych należy jedynie 13% badanych, 78% to osoby średnio usatysfakcjonowane, aż 9% negatywnie postrzega jakość zakupionych towarów lub usług. Co istotne, kontakt konsumenta z marką ma miejsce na wielu płaszczyznach: w reklamie, w punkcie obsługi klienta czy firmowym stoisku lub oddziale, na stronie internetowej, w bezpośrednim kontakcie z przedstawicielem handlowym czy autoryzowanym doradcą, podczas rozmowy telefonicznej, w trakcie czytania umowy, faktury, rozliczenia… Tu naprawdę długo można by wymieniać wyliczając kolejno tzw. punkty styku z marką. Które zatem są na tyle istotne, aby skłonić „uwieść” klienta i zatrzymać go na dłużej? Zbadano, że najważniejszymi czynnikami wywołującymi pozytywne postrzeganie marki są: przyjazne nastawienie sprzedawcy lub osoby z działu obsługi klienta (71% wskazań) oraz dobra reputacja marki (51%). Znamienny jest fakt, że w przeważającej mierze konsumenci tak samo cenią innowacyjność produktu czy usługi oraz kulturę i jakość obsługi (57% wskazań). Jeśli klient będzie zadowolony, mamy prawie 100% pewność, że opowie o tym znajomym (93% badanych), a 63% podzieli się swoją opinią na internetowych forach. Z kolei niezadowolony – z dużym prawdopodobieństwem odejdzie do konkurencji (63% wskazań), przestrzegając przy tym grono swoich przyjaciół przed firmą, z usług której korzystał. Można się też spodziewać, że zamieści w sieci niechlubną opinię. Więcej informacji można znaleźć tutaj.
Spróbujmy zatem przełożyć wyniki badań na nasze własne podwórko. Przypomnijcie sobie rozmowy z kolegami na temat opinii o produktach, sprzedawcach, sklepach. Wydaje mi się, że bez trudu znajdziecie potwierdzenie wskazanych tez. Konkluzja jest jedna: o klienta trzeba dbać – nie tylko w momencie zakupu, ale również wtedy, gdy z produktu korzysta, serwisuje, składa reklamację, czy rozwiązuje umowę. Jeśli na każdym z wymienionych etapów poczuje się komfortowo, z pewnością wróci, dokonując kolejnych zakupów. A przecież właśnie o to chodzi.
 (kaga)