Blog

Nie od dziś wiadomo, że koszt utrzymania już złowionego klienta jest 8-10 razy niższy, niż pozyskanie nowego. Z kolei, jeśli wierzyć wynikom Badania Satysfakcji Klienta, głównym czynnikiem zapewniającym lojalność nabywców jest jakość obsługi – jeśli ta jest niesatysfakcjonująca, aż 69% kupujących odejdzie do konkurencji.  
Nic więc dziwnego, że przedsiębiorstwa robią, co mogą, aby nie tylko przyciągnąć klientów, ale również zatrzymać ich na dłużej. Wydaje się, że skutecznym orężem w tej walce może być propozycja towarzystwa ubezpieczeniowego Ergo Hestia.  Od sześciu lat firma z powodzeniem wdraża System zarządzania opiniami klientów, na bieżąco analizując skargi i zażalenia, spływające w formie tradycyjnych listów, e-maili lub zgłaszane przez telefon czy serwis internetowy eKonto albo specjalny formularz na stronie www. Nie bez znaczenia jest również ciągły monitoring forów internetowych, będących cennym źródłem informacji. Z tak pozyskanych danych sporządzane są raporty miesięczne, przedstawiające aktualną sytuację, kwartalne – ukazujące pewne tendencje i prawidłowości, oraz roczne – prezentujące trendy oraz wynikające z nich rozwiązania. Właśnie tak – rozwiązania – bo każdy zgłaszany problem jest bodźcem do poprawy jakości obsługi. Dzięki niezadowolonym klientom Ergo Hestia wdrożyła ponad 500 usprawnień, z czego 100 w 2013 roku. Niektóre z nich to niemal błahostki, np. dostęp do danych przez telefon, inne to sprawy poważniejszego kalibru: uproszczenie procedury przyznawania auta zastępczego czy refundacji kosztów pomocy drogowej. Jak twierdzą pracownicy firmy, takie podejście do klienta procentuje – wskaźnik skarg mierzony liczbą wyjaśnionych skarg do liczby zawartych polis, w roku  2013 wyniósł jedynie 1,19%. To najlepszy wynik wśród największych polskich towarzystw ubezpieczeń. Może właśnie dlatego, w celach marketingowych, firma, jako jedyna w Polsce, upublicznia wewnętrzne informacje o niezadowolonych klientach? A może to działania na wskroś etyczne i odpowiedzialne - przejaw faktycznej troski o jakość obsługi?
Wolę myśleć, że prawdziwy jest ten drugi powód.
(kaga)