Blog

Podobno klienta należy traktować jak dobrą inwestycję, przynajmniej tak twierdzi Tom Peters, amerykański autor książek poruszających tematykę zarządzania. Nie od dziś też wiadomo, że każdy nabywca chciałby być specjalnie traktowany, wysłuchany i dowartościowany – wtedy wyjdzie zadowolony i niewykluczone, że wróci po więcej. Zatem produkt, który oferuje firma nie zawsze jest najważniejszy – najistotniejsza jest jakość obsługi, wpływająca na emocje konsumenta. Zgodnie z tą tezą w obsłudze klienta pojawiają się bardzo wyraźne trendy, o których opisanie pokusił się portal Tredwatching.com. Czym zatem zyskać przychylność nabywców? Na jakie udogodnienia klient może liczyć w najbliższej przyszłości?
Pierwsza wymieniana tendencja wiąże się z dostępnością alternatywnych produktów lub usług, o którą dbają najbardziej przewidujące marki. Chociażby koncern BMW, wprowadzając na rynek nowe elektryczne auto i3 doskonale zdawał sobie sprawę, że zasięg 160 km w pewnych sytuacjach jest po prostu zbyt mały. Dlatego nabywcy decydujący się na zakup wspomnianego pojazdu otrzymali również dodatkową usługę Add-Mobility – 20% zniżkę na wynajęcie samochodu benzynowego w sieci wypożyczalni Sixt. Z kolei kostarykański sklep odzieżowy „Forever 21” dla swoich klientek uruchomił telefon alarmowy. W sytuacji kryzysowej – a takich w życiu wielu kobiet nie brakuje, bo przecież „nie mają co na siebie włożyć” – specjalny sklep-ciężarówka, podjeżdża w umówione miejsce, a zrozpaczona konsumentka może wybrać potrzebną kreację bez konieczności biegania po butikach.
Drugi trend nazwać można kontaktem twarzą w twarz w czasie rzeczywistym. Wszystko dzięki najnowszym technologiom komunikacyjnym. Na życzenie klient może połączyć się z pracownikiem obsługi, który rozwiąże pojawiający się problem. Takie rozwiązanie z powodzeniem stosuje Amazon, wyposażając swoje tablety w  przycisk Amazon Mayday, za pomocą którego nawiązywane jest połączenie video z przedstawicielem obsługi klienta. Ciekawym pomysłem jest również inicjatywa brazylijskiego oddziału Fiata – tutaj pracownicy działu sprzedaży zostali wyposażeni w kamerki, dzięki czemu klient może na życzenie wirtualnie obejrzeć wybrany model samochodu i zapoznać się z jego możliwościami niemal tak, jakby sam udał się do salonu.

Kolejne warte uwagi udogodnienia dotyczą realizowania dostaw – tu klienta można „dopieścić” tak, jak czynią to holenderski sklep internetowy JeansOnline oraz rosyjski Lamoda. Konsument zamawiający ubrania on-line podczas dostawy ma 15 minut, aby przymierzyć dostarczone ciuchy i zwrócić kurierowi te, które nie pasują. Z kolei Volvo przygotowało specjalną smartfonową aplikację, dzięki której zakupione w internetowych sklepach towary mogą zostać dostarczone od razu do bagażnika samochodu, tam, gdzie akurat znajduje się kierowca.
Czwarty ze wskazanych trendów to daleko idąca personalizacja oferty – nie tylko w sklepach internetowych, ale również w tych tradycyjnych. Stąd też pomysł zrealizowany w centrum handlowym Klépierre – korytarz inspiracji, pomieszczenie wyposażone w szereg czujników analizujących płeć, wiek czy styl ubierania się. Dzięki zebranym informacjom klient otrzymuje wybrane specjalnie dla niego propozycje zakupowe, wyświetlane na dotykowych ekranach.
Ostatnia z wymienianych przez Tredwatching.com tendencji jest chyba najbardziej zaskakująca. To swoista promocja uprzejmości i dobrego wychowania. Tak działa choćby francuskie bistro La Petite Syrah, w którym klient uprzejmie zamawiający kawę otrzyma ją za 1,40 euro, zaś ten, który o kindersztubie zapomniał musi zapłacić pięć razy więcej. Inna inicjatywa pojawiła się w Indiach – tu podczas festiwalu Bacardi NH7 Weekender w Delhi, Bangalore i Kalkucie zastosowano specjalne pojemniki na odpady. Każdy, kto zgniatał puszki przed wrzuceniem ich do kosza, był nagradzany kodem dostępu do bezpłatnej festiwalowej sieci wifi.
Podsumowując, jakby nie patrzeć, przesłanie „klient nasz pan” wciąż nie traci na aktualności.
(kaga)